10 Dicas para Conquistar e Fidelizar Clientes
Conquistar e Fidelizar Clientes Conquistar e Fidelizar Clientes é um Desafio enorme, mas é fundamental para que qualquer negócio prospere, seja um Banho & Tosa ou um Hotel de Animais ou Day Care. Elaboramos algumas dicas que poderão trazer muitos benefícios para seu negócio. Conquistar O primeiro passo é conquistar clientes. Pode, inicialmente, parecer difícil, mas pode ser a parte mais fácil! Só esse tema seria motivo de um longo artigo, mas vamos resumir algumas ações que podem ajudá-lo rapidamente. Promoções nos dias de baixo movimento. Ter preços promocionais nas terças e quartas podem ajudar a trazer novos clientes. O valor pode estar condicionado a um primeiro banho. Ou pode permanecer com preços promocionais até o movimento nesses dias melhorar. Publicidade Online. Um bom marketing digital é fundamental para que o cliente seja informado sobre promoções, serviços, etc. Mas ele deve ser bem direcionado e monitorado. Não adianta fazer um marketing digital para onde seu publico alvo não está! Redes Sociais. Esteja presente em redes sociais onde as fotos são o foco principal. Mas não esqueça de pedir autorização para os tutores antes de postar fotos dos animais. Parcerias. Parceiros podem ajudá-los muito a indicar novos clientes. Pet Shop’s ou Agropecuárias que não possuam o mesmo serviço podem indicar o seu serviço. Procure ONG`s de doação e até mesmo criadores de sua região e oferte um primeiro banho gratuito ou um bom desconto, por exemplo. Você pode pensar até em remunerar uma indicação. Indicações de Cliente. Estimule o seu cliente a indicar novos clientes. Crie campanhas de indicação. Se um cliente indicar o outro, dê um desconto para o indicador e indicado ou até mesmo um banho grátis. Vamos falar mais sobre essas estratégias num futuro artigo. Fidelizar Aqui começa o trabalho mais árduo, evitar que o cliente vá embora sem entrar numa competição de preços. O objetivo é Fidelizar o Cliente! Assim como nas dicas sobre como Conquistar Clientes, o assunto pode ser abordado de forma mais profunda. Mas vamos passar algumas dicas que poderão ajudar na fidelização. Planos e Pacotes. Ter opções com planos ou venda de pacotes antecipadamente. Ter opção assim garante recorrência e o cliente indo todo o mês. Mas quanto maior a previsibilidade do valor, melhor será. Elabore planos que sejam com valores fixo. Já falamos sobre isso, dê uma olhada. Recompense a Fidelidade. Se você não faz pacotes, poderá fazer um cartão de fidelidade. Depois de um número de serviços realizados, poderá ganhar um brinde ou mesmo um serviço gratuito. Seja Transparente. Não importa o tamanho do seu Negócio, seja sempre muito claro com o cliente e demonstre profissionalismo. Contratos, fichas de avaliação, etc. Informe sempre que possível o comportamento do animal durante o período, produtos utilizados e, se for o caso o processo utilizado. Isso dá ao cliente a confiança sobre como seu animal é tratado e como o serviço é realizado. Seja Flexível. O grande diferencial de um negócio por prestação de serviço é o relacionamento com o cliente. Muitas vezes situações inesperadas surgem. Se coloque sempre na situação dele e procure ajudar com a solução. Isso não quer dizer que você não possa cobrar sobre situações atípicas. Demonstre empatia e disposição para ajudar. Ouça seu cliente. Acredito que essa é a principal dica. Se um cliente deixou de ir, ligue para ele e converse sobre o porque deixou de ir. Ouvir feedback’s é importante. Ouça, não discuta. Ele irá dar a percepção dele. Eventualmente solicite uma chance de voltar a acertar.Mesmo os clientes fiéis, converse com eles. Solicite deles quais são os seus pontos fortes e onde você pode melhorar. Vamos falar mais sobre isso no futuro, mas ouça e aprenda. Eles que irão dar o norte no seu negócio! Conclusão Não é comum que o Hotel ou um Banho façam muitas ações para adquirir novos clientes. Ou, as ações são colocadas em prática quando o movimento reduz. Entretanto cuidar dos clientes já conquistados deve ser algo muito importante. Algumas outras ações podem ajudar no crescimento do seu negócio, entretanto, essas já listadas, irão ajudá-lo de forma significativa.
Plano Mensal x Pacote – Conheça Cada Abordagem
Plano x Pacote – O que são? Definir para seu DayCare ou Banho & Tosa um Plano Mensal ou um Pacote com uma quantidade de serviços pré-definida? Qual a melhor opção? Quais as vantagens de cada abordagem? Vamos abordar um pouco as vantagens e desvantagens de cada abordagem. Plano Mensal No plano mensal, o cliente geralmente define uma recorrência semanal da utilização do serviço. Por exemplo, toda segunda o animal irá usufrir do serviço, seja um dia na creche ou um banho! É a forma mais comum de venda de serviços. A grande vantagem é a previsibilidade. Tanto a Empresa, seja Hotel ou Banho & Tosa, sabe quando o animal virá e garante uma segurança financeira maior para a empresa. Dessa forma é possível estabelecer os custos e ganhos de forma mais estável. Outra vantagem é a possibilidade de manter um contato maior com o cliente. Pelo menos uma vez ao mês será possível conversar com o cliente e ter algum feedback dos serviços prestados. Pacote Outra opção comum é a venda antecipada de pacotes de serviços, sem a necessidade do estabelecimento de um agendamento prévio. Nesses pacotes o cliente paga, por exemplo, um quantidade de visitas à creche ou uma quantidade estabelecida de banhos. E posteriormente ele vai agendando os serviços até o saldo esgotar. Esse tipo de abordagem pode aplicado para clientes que não possuem uma regularidade nas atividades diárias. Que não tem uma agenda semana fixa. É possível estabelecer alguns restrições também, como, por exemplo, não contemplar algumas datas ou dias da semana. A grande vantagem dessa abordagem é que a empresa poderá vender uma quantidade grande de pacotes, em tese, até maior que a capacidade operacional do hotel ou do banho. A grande desvantagem é exatamente o risco de muitos agendarem para uma mesma data, o que iria exigir ações, por parte da empresa para atender aos clientes. Nesses casos não é possível não agendar o cliente, pois ele teria prioridade nos agendamento. Logo, é importante ter um plano de contingência na manga. Abordagem Mista Uma forma que pode ser interessante é ter uma abordagem dando a opção de Plano e Pacote. Entretanto, o Plano Mensal traz, sem dúvida, maiores benefícios. Mas, se houver uma possibilidade capacidade extra não contemplada, a venda de pacotes podem atrair novos clientes. Como já falamos, é muito importante conhecer o perfil do seu cliente, se houver espaço para um novo modelo de receita, aproveite! O SistemaPET poderá ajudá-lo a trabalhar com esse dois modelos simultaneamente ou de forma exclusiva. Confira!
Feedback – Ouvindo o Cliente de Maneira Correta
Feedback – Fidelizando o cliente Tornar o cliente fiel é algo muito trabalhoso e requer uma atenção muito grande. A melhor forma de mantê-lo fiel é conversar com ele e ouvir suas percepções. Entretanto, cabe a você estimular o feedback e não apenas o velho “Tá tudo bem?”. Você pode enviar um formulário de avaliação por email, entretanto isso acaba sendo muito impessoal e pode gerar respostas que não refletem a realidade. O melhor é sempre reservar um tempinho para conversar com os clientes mesmo. Mas essa conversa deve seguir um roteiro. Você deve ter pontos mínimos que deve descobrir, mas também deve deixar espaço para o cliente falar. Aliar um feedback automatizado, com envio de emails, e feedbacks pessoais também podem ser muito úteis. Assim você pode ter um feedback de quase todos os clientes. Como ouvir? Quando o cliente estiver relatando as experiências ou expectativas dele, ouça. Não justifique ou explique nada até ele concluir o relato. É uma tendência natural ficar na defensiva, mas procure não interromper o cliente com justificativas. Mesmo que ele relate um problema que não seja seu, para o cliente, pode passar a percepção de que é. Não discuta isso. Registre todos os pontos relatados. O que Responder? Assim que ele concluir o feedback e houver pontos que você deseje esclarecer, esclareça. Mas com o foco de esclarecimento de um ou outro ponto. E também evite discussão, pois dessa forma ele não dará um novo feedback para você. A percepção do cliente sobre algo do passado não muda, o que pode mudar é a visão dele daqui para frente, portanto, foque nisso. Se o cliente responder algo sobre o valor, principalmente se ele falar que é caro, não comente. Quando ele diz isso, encare que ele não está percebendo o valor do serviço prestado e é nisso que você terá de trabalhar. O que fazer com o Feedback? O primeiro passo é agradecer ao cliente pelo feedback. Dependendo da situação, até mesmo uma recompensa pode ser dada (brinde, serviço extra, desconto,…), mas não há necessidade dessa ação. Ao receber o feedback, avalie todos os pontos citados pelos clientes e defina ações para atacar os problemas citados e reforçar os pontos positivos citados. É muito importante ser metódico nesse momento. Elencar numa planilha todos os pontos citados. E não pare de conversar com os demais clientes. Retorne ao cliente Assim que as ações começarem a serem executadas, informe ao cliente. Nesse momento ele se sentirá parte da solução e se sentirá mais envolvido com você e que faz parte do negócio. Sempre lembrando que agradecer pelo feedback. Após um determinado tempo e depois de algumas ações terem sido realizadas, solicite um novo feedback ao cliente. Tente não questionar especificamente alguma nova ação. Você até pode estimular, com uma pergunta genérica do tipo: “Você percebeu alguma novidade nos últimos meses que agradou ?”. Deixe que ele mencione. Ele não mencionar não significa que não funcionou, ainda mais se for uma ação que elimina um problema. Dicas Rápidas para um bom Feedback Nunca discuta enquanto o cliente dá o feedback. Não solicite feedback se sua intenção não é tomar nenhuma ação depois. Não tenha feedbacks com intervalos de tempo muito curtos ou que não tenham tempo para ações surtirem efeitos. Um feedback pode ser uma conversa de balcão, não precisa ser formal. Feedback do cliente deve fazer parte da cultura da empresa. Conclusão As chances de perder clientes são muito reduzidas. Atendendo as expectativas dos clientes e eles se sentindo parte das melhorias, as chances dele procurar outro prestador do serviço são reduzidas. Alie um bom feedback com as demais dicas que já passamos e fidelize seus clientes! Portanto, ouça seu cliente e mãos à obra!
Postando Fotos com Segurança
Redes Sociais como Ferramenta As Redes Sociais são ferramentas excelentes para divulgação do hotel ou do banho e tosa. Postar fotos dos clientes peludos é uma ótima forma de mostrar o trabalho e o ambiente de trabalho. Geralmente os tutores adoram ver seus peludinhos no Instagram ou no Facebook da Empresa. Entretanto é extremamente importante que o cliente dê o conscentimento dessa atividades. No Brasil temos pouco costume de cuidar da imagem em redes sociais. Mas o direito de imagem é algo extremamente sério! O direito da imagem dos animais pertence ao proprietário do animal, logo, cabe a ele autorizar que a imegam do animal possa ser utilizada pelo hotel ou banho e tosa. Publicar uma foto de um animal sem a devida autorização, mesmo com a melhor das intenções, pode resultar até numa ação judicial! É sabido que as vezes problemas podem surgir do nada numa rede social. Basta um comentário de um hater, uma interpretação equivocada ou um deslike de alguma pessoa. O tutor pode não gostar do resultado e um problemão pode surgir. Evitando o Problema Entretanto, é muito fácil reduzir as chances de problemas como esse surgirem. Basta que, na assinatura do contrato o cliente preencha um formulário de conscentimento do uso da imagem. O Ideal é que esse documento pode ser desenvolvido pelo advogado. Entretanto existem exemplos gratuitos na internet. O importante desse conscentimento é que fique claro que será dado autoriazação para a utilização da imagem do animal e que a finalidade será de publicidade. Também é importante ficar claro que esse concentimento será definitivo e gratuito. Dessa forma, além das redes sociais, você poderia utilizar imagem dele até mesmo numa futura publicidade. Com o SistemaPET você poderá emitir o documento para cada cliente seu, dessa forma o cliente só necessita assinar o documento e pronto! Rápido e Fácil! Use e Abuse das Redes! Com esse procedimento bem regularizado, use e abuse das redes sociais. Poste fotos todos os dias! Antes e Depois de um banho, Na chegada de um animal hospedado, dos animais brincando no daycare, etc. Todas as atividades são motivos para postar! Tendo uma rede social ativa, mas seguidores a empresa terá, assim, será mais conhecido. Logo, mãos a obra e vamos postar as fotos com segurança!
Conhecendo seu Cliente
Conquistar um cliente é uma tarefa árdua para qualquer empresa, ainda mais num ramo concorrido como o ramo Pet. Já passamos 10 dicas para ajudá-lo a ter mais e mais clientes! Entretanto, uma vez conquistado, conhecer o máximo possível do cliente só vai trazer benefícios à empresa. Não é incomum que alguns hotéis, banho e tosas e mesmo clínicas não tenham muitas informações a respeito de seus clientes. Riscos da Falta de Informação Em alguns casos, sabe-se só o nome do cliente e dados como telefone e e-mail. E quando existem, estão em fichas ou, pior, em caderninhos anotados em algum lugar! Logo, quando problemas ocorrem, não há como localizar rapidamente o cliente para informá-los do ocorrido. Nem mesmo solicitar orientações com rapidez. Outro problema comum é ter atitudes pró-ativas, sendo para informar o vencimento das medicações ou vacinas ou para eventuais promoções. Captando Informações Um bom processo de aquisição de informações é fundamental para que a empresa consiga localizar o cliente ou outros responsáveis de maneira rápida e eficiente. O primeiro passo é ter um Sistema de Gestão para registrar essa informações. Um bom Sistema de Gestão vai permitir um rápido acesso às informações dos clientes e concentrá-las todas num só lugar. Caso o cliente contrate um plano, seja de banho, seja de creche ou mesmo um pacote pré-pago do hotel, aproveite a oportunidade! Ao redigir o contrato, para capturar informações fundamentais do cliente. Outro segredo é registrar os dados rapidamente no sistema de gestão. Assim, caso o cliente não tenha uma letra legível, quem estiver digitando as informações poderá rapidamente sanar eventauis dúvidas. O ideal seria que o próprio cliente cadastrasse as informações. Dados Importantes Hoje em dia, com as regulamentações novas para emissão de boletos, por exemplo, tornou-se necessário a captura do CPF do cliente. Outra informação importante é o email e o telefone. Além de ferramentas fundamentais para contato, torna-se uma ferramenta fundamental de marketing. Mas lembre-se que o cliente deve permitir que a empresa entre em contato com ele para enviar informações. Ter contatos complementares, incluindo outras pessoas, também é muito importante para um rápido contato em caso de emergências ou mesmo quando não se consegue contato com o tutor principal. Conheça Um, Conheça Todos Outro aspecto importante de ter os dados cadastrados, é que com eles, a empresa poderá conseguir traçar um perfil do seu tipo de cliente. Poderá responder perguntas como: Onde seus clientes moram? Qual o sexo do cliente? Onde eles nos Encontram? Conhecendo o perfil do cliente, o esforço de marketing será muito mais eficiente. Se a maioria dos cliente morar em um bairro, por exemplo, será possível direcionar o marketing para aquele bairro em especial. Se a maioria dos clientes for do sexo feminino, poderá ainda direcionar mais ainda para que elas vejam os anúncios. Conclusão Logo, se você ainda não conhece bem seus clientes, está na hora de lançar um programa de recadastro! Conhecer o seu cliente só tratá benefícios para a empresa. O SistemaPet possui um cadastro muito completo para cadastrar os clientes. Ainda permite que cada empresa envie um link para os clientes cadastrarem seus próprios dados e dados de seus animais. Confira
Pet Shop no Hotel&DayCare ou Banho&Tosa Vale a Pena?
É muito comum um Banho&Tosa ou um Hotel&DayCare ter um pequeno estoque de produtos para vendas ocasionais. Mas vale a pena? Alguns clientes necessitam, ocasionalmente, comprar alguns produtos para seus pet`s (ração, roupinhas, caminhas,…) e o empresário tende a ver como uma oportunidade de ganhar um dinheirinho. É muito comum as pessoas confundirem Pet Shop com Banho&Tosa ou com um Hotel&DayCare , pois ambos trabalham para o mesmo cliente, os animais e seus donos. Mas são negócios completamente diferentes. Estoque é dinheiro! Um Hotel&DayCare ou Banho&Tosa trabalha com serviços. Logo, tem uma relação com o cliente completamente diferente. O Pet shop trabalha com produtos. Isso por si só gera indicadores, estratégia de marketing, fluxos financeiros completamente distintos. Quem está acostumado a administrar uma empresa de serviços tende a ter margens menores e ao ver as margens de produtos, tende a achar que vale a pena! O que nem sempre é verdade! Comprar produtos para revender é “estocar dinheiro”! Aquele dinheiro vai ficar parado ali, em forma de produto, até alguém comprá-lo! Se o foco da empresa não for a venda do produto, ele pode ficar por muito tempo sem gerar o lucro! Produtos com data de validade (rações, medicamento, etc) são ainda mais complicados. É necessário controlar isso sob o risco de ser multado por manter produtos vencidos na prateleira. Garantias Outro detalhe é que o vendedor deve dar garantia do produto vendido. Se, por exemplo, uma caminha sofreu algum dano por estar tempo demais no mostruário, caberá a empresa providenciar outra ou devolver o dinheiro. Logo, todo o lucro se vai rapidamente e se torna prejuízo. Como Vender Produtos? Existem algumas opções que permitem ao Hotel&DayCare ou Banho&Tosa ganhar um dinheirinho com produtos. Ração Se a empresa for um Hotel&DayCare, ele geralmente necessita comprar rações para consumo próprio. Logo, essa venda ocasional pode ser feita. Desde que a empresa esteja habilitada para a venda de produtos. Nesses casos, se não houver venda, o próprio hotel pode consumir o produto. A ração também pode ser vendida mensalmente. Como na maioria dos casos de creches ou Banho&Tosa o cliente vai recorrentemente. Então é possível enviar um produto de consumo mensal previsto, como um saco de ração. Dessa forma, o produto vira um serviço, algo que a empresa está acostumada. Parceria Outra opção é estabelecer uma parceria com um Pet Shop. O Pet Shop pode colocar alguns produtos na prateleira e fazer a sua gestão. O Hotel&DayCare ou Banho&Tosa ganharia uma pequena percentagem sobre a venda. Um catálogo de produtos também pode ser disponibilizado aoHotel&DayCare ou Banho&Tosa para envio aos clientes. Caso eles decidam comprar algo, o PetShop pode deixar os produtos no Hotel&DayCare ou Banho&Tosa ou enviar direto para a casa do cliente. Negócios Diferentes O mais importante é que a empresa foque naquilo em que ela é melhor. Tentar obter algum ganho ocasional, sem investir tempo ou dinheiro para que ele rode e traga os benefícios, não tende a valer a pena. Um bom Hotel&DayCare ou Banho&Tosa consegue influenciar o cliente, portanto, a sugestão seria o estabelecimento de uma boa parceria com um PetShop. Mas antes de mais nada, você deve detectar se isso é uma necessidade do cliente, para isso, veja nosso artigo sobre ouvir o cliente! Sucesso e Boas Vendas!
