5 Dicas para Faturar Mais e Gastar Menos
Reduzir Custos e Faturar Mais é uma atividade que qualquer pessoa ou empresa procura fazer para ter uma vida mais tranquila ou aumentar os lucros. Quando falamos de criação, algumas pessoas associam essa idéia a maus tratos. Entretanto, como já vimos, ir por esse caminho resulta em prejuízo financeiro. Elencamos cinco ações que farão com que o criador consiga reduzir os custos dos principais items que impactam a criação e como faturar mais e aumentar significantemente as receitas. Ração Disparado o maior custo recorrente da criação! A Ração, dependendo da criação, pode representar 60% do valor recorrente mensal! Logo, a gestão dela é extremamente importante para a saúde financeira do criador. A quantidade de fabricantes de ração de alta qualidade no Brasil é baixa, o que deixa os criadores vulneráveis a aumentos constantes e a um valor alto nas rações de boa qualidade. Portanto, qualquer vantagem nesse item, pode representar um enorme impacto no final. Por exemplo, se um saco de ração custar R$ 200 e o criador conseguir um desconto de 5%, estamos falando de R$ 10. Se ele compra de forma recorrente e mensal 5 sacos, estamos falando de R$ 50 e no final do ano será o total de R$ 600! Logo, qualquer pequeno valor de desconto, representará um enorme ganho ao final. A dica é procurar um representante da ração e evitar compras no varejo (no pet, no super, agora,..). Por mais que o fornecedor seja parceiro ou amigo, ele terá de recolher impostos da operação, logo, automaticamente, o valor será maior. Só o ICMS gira em torno de 10 a 20% dependendo do estado! A venda pelo representante evita um dos intermediários e pode representar um ganho bem significativo para o criador. Assim como a compra por maiores volumes. Desde que você tenha um bom local para estocar, vale muito a pena. Se desejar se aprofundar nesse assunto, confira nossos outros artigos sobre o tema. Machos na Criação Os Machos geralmente são as estrelas do criador! Não é comum vermos eles nos materiais promocionais, na capa do face, nos anúncios de ninhadas, etc. Entretanto eles são uma fonte de custos e a rentabilidade dele e gerado pelo número de ninhadas que consegue produzir. Nesse ponto, se o criador tiver poucos machos, a variedade genética pode ficar reduzida. Logo, ter poucos machos pode reduzir as opções do criador. Por outro lado, uma quantidade muito grande deles, trará custos significativos ao criador que não serão cobertos e irá gerar uma pressão no orçamento do criador. Dessa forma, o ideal é ter uma boa relação machos por fêmeas, ou seja, algo como 1 macho para 5,6,7,… fêmeas. Havendo ainda a opção, quando for o caso, de ter machos externos como opções. Às vezes é preferível fazer uma co-propriedade com familiares, amigos ou até mesmo clientes de forma que eles cuidem dos machos e que o criador possa utilizá-los quando necessário. Campanhas em Pista Alguns criadores dizem que criar é um hobby… como vimos, em 99% das vezes não é um hobby, é um negócio que, para poucos, pode dar prejuízo. Mas com certeza campanhas caras nas exposições são sim um hobby. Você verá alguns argumentos que dizem que ter o animal #1 de uma determinada raça valoriza o criador ou os filhotes. Se o objetivo do criador é vender para outros criadores, não há dúvida nenhuma que o criador vai faturar mais. Mas de uma forma geral, a grande maioria dos leigos, que compram a grande maioria dos filhotes, essas conquistas não fazem tanta diferente a ponto de pagar pelo investimento feito. Campanhas longas para as raças mais concorridas na imensa maioria dos casos não são bancadas pela venda de filhotes e sim por outras fontes de receita do criador. Dessa forma, isso se consiste em um hobby. O que é diferente do animal ter um ou outro título, que geralmente são muito mais baratos de se obter e pode trazer um diferencial ao animal, se utilizado corretamente no marketing. Veja mais o que falamos sobre Exposições. Marketing e Venda Não é incomum vermos criadores que não investem absolutamente nada em marketing e vem para as redes sociais reclamar da pouca procura. O Marketing geralmente é um dos primeiros itens que alguns criadores cortam quando dificuldades financeiras aparecem no horizonte. O problema é que sem um marketing eficiente e ativo, as vendas se tornam mais difíceis e competitivas. O criador começa invariavelmente a competir por preços e aí os problemas podem rapidamente se avolumar e a situação financeira poderá ficar muito ruim. Algumas ações de marketing podem ser muito baratas, mas vão envolver tempo do criador. Como aprender a tirar boas fotos dos animais e filhotes, publicar de forma recorrente nas redes sociais, escrever sobre a raça, etc. Logo, em momento algum o criador deve reduzir o investimento em marketing. Mesmo sem ninhada, é importante ele criar o seu público e fazê-lo sempre estar engajado e envolvido nas suas ações. Dessa forma, quando os filhotes vierem, a venda já foi venda aí é só faturar mais pelo filhote. Além disso, ter um bom processo de venda ajuda muito depois que o cliente entra em contato. Ter um bom script de venda será fundamental para ter uma conversão em vendas legal. Fatura Mais na Venda à Prazo Algumas grandes redes de varejo se notabilizaram por parcelarem seus produtos em uma quantidade significativa de parcelas. Dessa forma elas se tornaram quase uma empresa de crédito do que empresas de varejo. Com a concorrência das startups financeiras, a possibilidade do criador também tirar proveito dessa estratégia se tornou realidade. Para um criador organizado, ele poderá oferecer o parcelamento ao cliente e ganhar esses juros que, ao final, poderá faturar mais de 20% sobre a venda. Logo, é muito mais fácil falarmos que um filhote custa 250 a parcela do que 3 mil. Ter uma recorrência em recebíveis também irá trazer maior segurança financeira ao criador, pois ele irá receber mesmo nos meses sem filhotes vendidos. Dessa forma ele consegue se
5 Dicas para Obter Sucesso na Implantação de Um Sistema
Conheça seus Processos É muito comum que, algumas empresas, ao adquirirem um plano para sistema de gestão da empresa, atribuirem ao software, a responsabilidade de organizar as finanças da empresa. Essa é a receita para o fracasso da instalação e decepção para a empresa. O primeiro ponto, antes de instalar qualquer software é compreender alguns conceitos básicos e conhecer o processo de gestão da empresa. Ter a compreensão completa quanto ao fluxo de caixa, gestão de agendas, política de preços dos produtos e serviços, etc, será fundamental para uma implantação de sucesso. Faça um Treinamento Adequado Todo o software tem seus conceitos e processos. Logo, o primeiro passo para ter sucesso na implantação de um sistema é realizar um treinamento completo e focado. Primeiro é fundamental compreender os conceitos que alguns sistemas trazem. O que representa cada tipo de operação, as nomenclaturas usadas pelo sistema, processo de operação e cancelamentos e suas restrições. Em seguida é necessário que o aprendizado seja feito no ritmo adequado. Não adianta fazer o treinamento de todas as partes do sistema, se não houver tempo para que o conhecimento seja fixado. Logo, após algum conteúdo ser dado, é fundamental que ele seja aplicado. Por exemplo, após o treinamento do cadastro de cliente, é importante que alguns clientes sejam cadastrados até que todos os aspectos do cadastro sejam fixado. E por aí vai. Envolvimento dos Sócios Um fator chave é que os proprietários estejam envolvidos na implantação. São eles que irão pagar pelo sistema e que irão ter os maiores benefícios da utilização do sistema. Relegar a tarefa exclusivamente aos colaboradores pode resultar num uso não adequado. A maioria dos colaboradores tendem a utilizar os sistemas de forma a não extrair todo o potencial, preferindo fazer as tarefas da maneira mais rápida possível, sem necessariamente ser a mais indicada. Logo, se pelos menos no momento da implantação, os proprietários estiverem envolvidos e cobrando os resultados, a tendênca do sucesso na implantação de um sistema será muito maior. Acompanhamento do Fornecedor Um bom fornecedor de software está comprometido a entregar valor aos seus clientes. Logo, ele é o maior interessado em que o sistema atenda às expectativas. Verifique se o fornecedor está acessível quando necessário, se possui um suporte que conhece do negócio e se de fato ele está interessado em resolver o problema, seja ouvindo e orientando e até mesmo promovendo mudanças no sistema. Alguns casos o fornecedor pode tomar ações pró-ativas. Ele pode identificar alguma utilização que não seja a ideal e entrar em contato para orientá-lo. Não deixe para Amanhã Uma das dicas importantes para se Obter Sucesso na Implantação de Um Sistema é não deixar para depois. O ideal é registrar as ações tão logo elas aconteçam! Quando a empresa deixa para registrar no dia seguinte, no final do dia, etc, as chances de erros aumentam muito. Geralmente o usuário anota em algum lugar ou, pior, guarda na memória e depois registra. Essa ação, além de aumentar significativamente as chances de erro, podem ir de encontro a alguns conceitos dos sistemas. Também irá passar uma impressão que o sistema exige muita atenção para ser alimentado, enquanto se fosse feito no momento da ação, seria uma ação rápida e assertiva. Conclusão Portanto, ao escolher um sistema, observe essas dicas e o sucesso com certeza irá ocorrer. O SistemaPET está atento a esses 5 fatores e está atento a entregar o melhor para seus clientes. Confira!
Cuidando do Resultado Financeiro Diariamente
Dados a Serem Apurados A Gestão de um Hotel de Animais ou mesmo um Banho e Tosa não é algo Simples!Uma boa gestão tem que cuidar de aspectos importantes como: Vendas diárias Pagamentos das Contas Entrada dos Recebíveis Gerir a Inadimplência… Essas informações vem de várias fontes, da operação de venda, relacionamento com o cliente, financeiro, etc. Mesmo que sejam executadas por poucas pessoas, geralmente cada atividade tem seu controle. Logo verificar todos esses itens com agilidade são de extrema importância para a saúde financeira da empresa. Essas informações devem ser consultadas diariamente pelo responsável e devem ser de fácil acesso pelo mesmo. Assim, o ganho de tempo será enorme! Acompanhando as Informações É muito comum o uso de anotações para apontar uma ou várias dessas atividades. Consequentemente, isso exige, ao final do dia, que o proprietário faça cálculos para apurar o resultado financeiro. Ou, pior, acabe não fazendo, preferindo acumular as atividades de um dia para o outro. Outro recurso muito utilizado são enormes e complexas planilhas de dados. Uma planilha bem desenvolvida ajuda muito a apurar resultados, mas a medida em que o tempo passa ela vai ganhando uma complexidade muito grande e torna-se cada vez mais difícil e sujeita a falhas. Impactos Sem a apuração rápida dessas informações, o proprietário fica incapaz de tomar ações necessárias para melhorar o desempenho de vendas ou reduzir custos com agilidade. Portanto, se a detecção dos indicadores demora, o prejuízo pode ser muito grande e irreversível. Prever com antecedência problemas no fluxo de caixa, permitirá ações preventivas e não somente ações corretivas. Muitas vezes essas ações são caras e não tendem a resultar em crescimento no médio prazo. Verificar se ações de vendas estão dando resultados diariamente vai permitir que elas sejam reforçadas e melhoradas a medida em que elas vão se desenvolvendo. Portanto, essa é uma das dicas para sucesso na implantação de Sistemas. Apurar as inadimplências rapidamente também poderá trazer uma agilidade maior no contato e a negociação com o cliente será mais fácil. Dessa forma evita-se problemas de cobrança futuros ou mesmo o crescimento da inadimplência com o cliente. Painel de Controle Ter as informações financeiras apuradas em um único painel de controle, com todas as informações já reunidas traz ao proprietário um enorme ganho de tempo para apurar os resultados diários. Se for necessário, o acesso aos dados detalhados deve ser rápido e sem sobressaltos. Assim ele pode verificar tanto os resultados gerais quanto os pontuais. Logo, controlar os resultados de seu Hotel Pet ou Banho & Tosa de forma adequada e com as ferramentas certas permitirá que o sucesso seja alcançado mais rapidamente. Além disso, permite se manter lá! O SistemaPET tem um Painel de Controle específico para o controle do resultado financeiro. É possível observar, num calendário, todos os resultados diários, resultados mensais, distribuição de receitas e custos, além de indicadores importantes. Confira!
Comissão no Banho e Tosa – Vale a Pena?
Desafio da Produtividade com a Comissão no Banho e Tosa Um dos grandes desafios de um Banho & Tosa é melhorar sua produtividade, ou seja, fazer mais serviços no menor tempo possível, sem perder a qualidade. Várias ações podem ser realizadas para atingir esse objetivos, entretanto vamos falar hoje na variável humana, ou seja, o banhista. Ter um bom banhista é fundamental para que se tenha uma boa produtividade. Às vezes o melhor banhista não é necessariamente o mais experiente, é o que faz o serviço de forma mais detalhada e cadenciada possível. Entretanto, como em qualquer atividade, a repetição do mesmo serviço é naturalmente exaustiva e alguns animais não ajudam muito. A tendência é que após poucas horas banhando os animais, a disposição tenda a diminuir. Vantagens Gratificar o banhista pode ser um incentivo ao banhista continuar num bom ritmo até mais tarde. É a chamada Comissão no Banho e Tosa. O próprio banhista se envolve com os ganhos da empresa nessa atividade. Quanto mais banhos efetuar ao longo do mês, maior será a remuneração ao longo do mês. Dias de baixo movimento serão sentidos por todos e o próprio banhista se sentirá envolvido a ajudar a vender mais os serviços. Nos dias de maior movimento, a motivação tenderá a se manter mais alta ao longo do dia, pois cada banho realizado, é mais no final do mês. O valor do salário fixo mensal pago pela empresa pode ser um pouco menor em comparação aos locais onde não existe comissão. Dessa forma os custos fixos podem ser menores. Se a quantidade de serviço for maior, o banhista poderá ganhar mais, entretanto se a quantidade de serviços cair, os custos da empresa também caem. Desvantagens O maior risco dessa abordagem é que o banhista conclua os banhos sem a qualidade necessária. Focando somente em ganhar a comissão no Banho e Tosa. Portanto é importante que alguém valide o processo no final. Dessa forma, em caso de necessidade de retoques, eles poderão ser feitos antes do cliente receber o animal. Outro aspecto é se o Banho & Tosa possui um número bom e regular de banhos oriundo de planos. Dessa forma não há muita variação na quantidade de banhos ao longo do tempo. Logo, como o ganho pode ser regular, o incentivo a produtividade acaba não dando muito resultado. Uma vez que a Comissão no Banho e Tosa se torna praticamente inalterada. Nos períodos de alta demanda, os banhistas ganham mais e se sente mais motivados. Entretanto, quando ocorrem baixas, a insatisfação pode aumentar. Ou mesmo quando é necessário contratar um novo banhista, o que acaba reduzindo os ganhos dos banhistas mais experientes. A longo prazo esse tipo de incentivo pode exaurir o banhista. Portanto avalie bem se não é interessante, após um período maior, remover a comissão e tentar manter um valor fixo e acompanhar a produtividade. Tão logo a empresa esteja financeiramente estável, manter um ritmo muito intenso de trabalho poderá baixar a qualidade do serviço ou provocar evasão dos colaboradores. Quando utilizar Empresas que estejam no início, que ainda não possuem uma base de clientes muito grande podem se utilizar da comissão no Banho e Tosa para reduzir os custos fixos. A medida em que fazem mais serviços, tanto a empresa quanto o banhistas ganham mais. Para novos banhistas contratados é possível, durante o período inicial, adotar uma abordagem de comissionamento. Dessa forma, até ele demonstrar um boa produtividade e qualidade do trabalho é possível trabalhar com a comissão no Banho e Tosa até atingir as metas de produtividade e qualidade. Outra abordagem é das empresas que desejam trabalhar de uma forma mais integrada com o colaborador. Sempre mantendo os aspectos negativos dessa abordagem sob controle. Dessa forma a coesão com a equipe pode ser muito interessante. Controle das Comissão no Banho e Tosa Para controlar essas comissões, é fundamental ter um bom sistema de gestão, como o SistemaPET, que permite controlar as comissões, tanto de serviços avulsos quanto no caso de clientes com planos. A transparência desses extratos é fundamental para que o colaborador tenha confiança no processo. Conclusão Cabe a cada Empresa avaliar os prós e contras do comissionamento e avaliar como extrair os melhores resultados da operação. Em alguns casos o comissionamento poderá dar um impulso grande. Já em outros poderá se tornar uma enorme dor de cabeça. Avalie com cuidado e com calma, levando em conta o tamanho da empresa, a cultura da empresa, os riscos e benefício e sucesso na decisão!
Controlando o Ambiente de Trabalho – Procedimentos de Entrada
Controlando o Ambiente de Trabalho Ter um ambiente de trabalho livre de problemas exige por parte do Banho & Tosa ou mesmo do Hotel um procedimento rígido com relação aos seus clientes. Nada pior que um cliente receber em casa seu animal com pulgas, carrapatos ou até pior, doenças infecto-contagiosas. Mesmo quando isso ocorre e não ocorre na empresa, ela é sempre uma candidata a ter o dedo apontado como causadora do problema. Procedimento de Recepção Algo muito importante é ter um processo inicial de avaliação de cada animal. Sempre que possível e viável, essa avaliação deveria ser feita por um veterinário. Quando isso não é possível, o ideal é que o animal venha acompanhando com uma atestado de saúde emitido recentemente por um veterinário. Quando Aplicar um Checklist Mesmo com um atestado de saúde, não impede do Banho & Tosa ou do Hotel/DayCare tenham seu próprio checklist de entrada. Obviamente efetuar um checklist complexo e demorado pode consumir um tempo demasiado de um Banho & Tosa ou mesmo de um DayCare, por exemplo. Entretanto para um Animal que chega para uma hospedagem de mais longo prazo, é praticamente obrigatório. No caso dos serviços diários (Banho & Tosas ou DayCares) o ideal é que esse checklist seja feito no primeiro atendimento. Dessa forma é possível ter uma idéia da qualidade do cuidado do tutor. Se o animal apresenta muitos problemas nesse checklist inicial, será muito importante que checklist’s sejam realizados para o animal de forma recorrente. Esse processo vai garantir à empresa alguns itens: 1) Detecção precoce de problemas: Antes mesmo do trabalho ser iniciado, será possível informar ao proprietário eventuais problemas e, em conjunto com ele, tomar as devidas medidas para sanar o problema. 2) Evitar contágio do Ambiente: Em caso de detecção de ectoparasitas, será possível tomar medidas para isolar o ambiente, rejeitar o animal ou efetuar um tratamento de eliminação desses ectoparasitas. Montando um Checklist O Checklist deve ser o mais abrangente possível. A observação das condições da pele, olhos, dentes, pelo, etc. Vacinas e Vermífugos devem estar em dia, etc. Efetuar esse checklist irá consumir entre 5 e 10 minutos e cabe ao avaliador registrar devidamente o que ele observa. Nada impede que o checklist possa ser alterado ao longo do tempo, resumindo ou ampliando, de acordo com a necessidade. Seguro Obviamente, mesmo com o procedimento, problemas podem ocorrer, mas as chances se reduzem drasticamente com um processo rígido de controle. Se um animal chegar em casa com pulgas, carrapatos ou mesmo vier a ficar doente poderá acionar o Banho & Tosa ou Hotel judicialmente. Mas provavelmente vai comentar essa experiência nas Redes Sociais, causado um prejuízo enorme à imagem da empresa. Conclusão Manter o ambiente seguro para os animais reduzirá drasticamente as chances de problemas. Mas cabe a cada empresa adotar esses procedimentos. Ele não é complexo, mas incluir ele no dia a dia poderá ser. Esses procedimentos podem e devem ser informados aos clientes. O SistemaPET poderá ajudá-lo a montar e registrar esses checklist`s. Os clientes percebem esse cuidado com a saúde de seus animais e irá gerar maior fidelidade do mesmo.
10 Dicas para Conquistar e Fidelizar Clientes
Conquistar e Fidelizar Clientes Conquistar e Fidelizar Clientes é um Desafio enorme, mas é fundamental para que qualquer negócio prospere, seja um Banho & Tosa ou um Hotel de Animais ou Day Care. Elaboramos algumas dicas que poderão trazer muitos benefícios para seu negócio. Conquistar O primeiro passo é conquistar clientes. Pode, inicialmente, parecer difícil, mas pode ser a parte mais fácil! Só esse tema seria motivo de um longo artigo, mas vamos resumir algumas ações que podem ajudá-lo rapidamente. Promoções nos dias de baixo movimento. Ter preços promocionais nas terças e quartas podem ajudar a trazer novos clientes. O valor pode estar condicionado a um primeiro banho. Ou pode permanecer com preços promocionais até o movimento nesses dias melhorar. Publicidade Online. Um bom marketing digital é fundamental para que o cliente seja informado sobre promoções, serviços, etc. Mas ele deve ser bem direcionado e monitorado. Não adianta fazer um marketing digital para onde seu publico alvo não está! Redes Sociais. Esteja presente em redes sociais onde as fotos são o foco principal. Mas não esqueça de pedir autorização para os tutores antes de postar fotos dos animais. Parcerias. Parceiros podem ajudá-los muito a indicar novos clientes. Pet Shop’s ou Agropecuárias que não possuam o mesmo serviço podem indicar o seu serviço. Procure ONG`s de doação e até mesmo criadores de sua região e oferte um primeiro banho gratuito ou um bom desconto, por exemplo. Você pode pensar até em remunerar uma indicação. Indicações de Cliente. Estimule o seu cliente a indicar novos clientes. Crie campanhas de indicação. Se um cliente indicar o outro, dê um desconto para o indicador e indicado ou até mesmo um banho grátis. Vamos falar mais sobre essas estratégias num futuro artigo. Fidelizar Aqui começa o trabalho mais árduo, evitar que o cliente vá embora sem entrar numa competição de preços. O objetivo é Fidelizar o Cliente! Assim como nas dicas sobre como Conquistar Clientes, o assunto pode ser abordado de forma mais profunda. Mas vamos passar algumas dicas que poderão ajudar na fidelização. Planos e Pacotes. Ter opções com planos ou venda de pacotes antecipadamente. Ter opção assim garante recorrência e o cliente indo todo o mês. Mas quanto maior a previsibilidade do valor, melhor será. Elabore planos que sejam com valores fixo. Já falamos sobre isso, dê uma olhada. Recompense a Fidelidade. Se você não faz pacotes, poderá fazer um cartão de fidelidade. Depois de um número de serviços realizados, poderá ganhar um brinde ou mesmo um serviço gratuito. Seja Transparente. Não importa o tamanho do seu Negócio, seja sempre muito claro com o cliente e demonstre profissionalismo. Contratos, fichas de avaliação, etc. Informe sempre que possível o comportamento do animal durante o período, produtos utilizados e, se for o caso o processo utilizado. Isso dá ao cliente a confiança sobre como seu animal é tratado e como o serviço é realizado. Seja Flexível. O grande diferencial de um negócio por prestação de serviço é o relacionamento com o cliente. Muitas vezes situações inesperadas surgem. Se coloque sempre na situação dele e procure ajudar com a solução. Isso não quer dizer que você não possa cobrar sobre situações atípicas. Demonstre empatia e disposição para ajudar. Ouça seu cliente. Acredito que essa é a principal dica. Se um cliente deixou de ir, ligue para ele e converse sobre o porque deixou de ir. Ouvir feedback’s é importante. Ouça, não discuta. Ele irá dar a percepção dele. Eventualmente solicite uma chance de voltar a acertar.Mesmo os clientes fiéis, converse com eles. Solicite deles quais são os seus pontos fortes e onde você pode melhorar. Vamos falar mais sobre isso no futuro, mas ouça e aprenda. Eles que irão dar o norte no seu negócio! Conclusão Não é comum que o Hotel ou um Banho façam muitas ações para adquirir novos clientes. Ou, as ações são colocadas em prática quando o movimento reduz. Entretanto cuidar dos clientes já conquistados deve ser algo muito importante. Algumas outras ações podem ajudar no crescimento do seu negócio, entretanto, essas já listadas, irão ajudá-lo de forma significativa.
Plano Mensal x Pacote – Conheça Cada Abordagem
Plano x Pacote – O que são? Definir para seu DayCare ou Banho & Tosa um Plano Mensal ou um Pacote com uma quantidade de serviços pré-definida? Qual a melhor opção? Quais as vantagens de cada abordagem? Vamos abordar um pouco as vantagens e desvantagens de cada abordagem. Plano Mensal No plano mensal, o cliente geralmente define uma recorrência semanal da utilização do serviço. Por exemplo, toda segunda o animal irá usufrir do serviço, seja um dia na creche ou um banho! É a forma mais comum de venda de serviços. A grande vantagem é a previsibilidade. Tanto a Empresa, seja Hotel ou Banho & Tosa, sabe quando o animal virá e garante uma segurança financeira maior para a empresa. Dessa forma é possível estabelecer os custos e ganhos de forma mais estável. Outra vantagem é a possibilidade de manter um contato maior com o cliente. Pelo menos uma vez ao mês será possível conversar com o cliente e ter algum feedback dos serviços prestados. Pacote Outra opção comum é a venda antecipada de pacotes de serviços, sem a necessidade do estabelecimento de um agendamento prévio. Nesses pacotes o cliente paga, por exemplo, um quantidade de visitas à creche ou uma quantidade estabelecida de banhos. E posteriormente ele vai agendando os serviços até o saldo esgotar. Esse tipo de abordagem pode aplicado para clientes que não possuem uma regularidade nas atividades diárias. Que não tem uma agenda semana fixa. É possível estabelecer alguns restrições também, como, por exemplo, não contemplar algumas datas ou dias da semana. A grande vantagem dessa abordagem é que a empresa poderá vender uma quantidade grande de pacotes, em tese, até maior que a capacidade operacional do hotel ou do banho. A grande desvantagem é exatamente o risco de muitos agendarem para uma mesma data, o que iria exigir ações, por parte da empresa para atender aos clientes. Nesses casos não é possível não agendar o cliente, pois ele teria prioridade nos agendamento. Logo, é importante ter um plano de contingência na manga. Abordagem Mista Uma forma que pode ser interessante é ter uma abordagem dando a opção de Plano e Pacote. Entretanto, o Plano Mensal traz, sem dúvida, maiores benefícios. Mas, se houver uma possibilidade capacidade extra não contemplada, a venda de pacotes podem atrair novos clientes. Como já falamos, é muito importante conhecer o perfil do seu cliente, se houver espaço para um novo modelo de receita, aproveite! O SistemaPET poderá ajudá-lo a trabalhar com esse dois modelos simultaneamente ou de forma exclusiva. Confira!
Feedback – Ouvindo o Cliente de Maneira Correta
Feedback – Fidelizando o cliente Tornar o cliente fiel é algo muito trabalhoso e requer uma atenção muito grande. A melhor forma de mantê-lo fiel é conversar com ele e ouvir suas percepções. Entretanto, cabe a você estimular o feedback e não apenas o velho “Tá tudo bem?”. Você pode enviar um formulário de avaliação por email, entretanto isso acaba sendo muito impessoal e pode gerar respostas que não refletem a realidade. O melhor é sempre reservar um tempinho para conversar com os clientes mesmo. Mas essa conversa deve seguir um roteiro. Você deve ter pontos mínimos que deve descobrir, mas também deve deixar espaço para o cliente falar. Aliar um feedback automatizado, com envio de emails, e feedbacks pessoais também podem ser muito úteis. Assim você pode ter um feedback de quase todos os clientes. Como ouvir? Quando o cliente estiver relatando as experiências ou expectativas dele, ouça. Não justifique ou explique nada até ele concluir o relato. É uma tendência natural ficar na defensiva, mas procure não interromper o cliente com justificativas. Mesmo que ele relate um problema que não seja seu, para o cliente, pode passar a percepção de que é. Não discuta isso. Registre todos os pontos relatados. O que Responder? Assim que ele concluir o feedback e houver pontos que você deseje esclarecer, esclareça. Mas com o foco de esclarecimento de um ou outro ponto. E também evite discussão, pois dessa forma ele não dará um novo feedback para você. A percepção do cliente sobre algo do passado não muda, o que pode mudar é a visão dele daqui para frente, portanto, foque nisso. Se o cliente responder algo sobre o valor, principalmente se ele falar que é caro, não comente. Quando ele diz isso, encare que ele não está percebendo o valor do serviço prestado e é nisso que você terá de trabalhar. O que fazer com o Feedback? O primeiro passo é agradecer ao cliente pelo feedback. Dependendo da situação, até mesmo uma recompensa pode ser dada (brinde, serviço extra, desconto,…), mas não há necessidade dessa ação. Ao receber o feedback, avalie todos os pontos citados pelos clientes e defina ações para atacar os problemas citados e reforçar os pontos positivos citados. É muito importante ser metódico nesse momento. Elencar numa planilha todos os pontos citados. E não pare de conversar com os demais clientes. Retorne ao cliente Assim que as ações começarem a serem executadas, informe ao cliente. Nesse momento ele se sentirá parte da solução e se sentirá mais envolvido com você e que faz parte do negócio. Sempre lembrando que agradecer pelo feedback. Após um determinado tempo e depois de algumas ações terem sido realizadas, solicite um novo feedback ao cliente. Tente não questionar especificamente alguma nova ação. Você até pode estimular, com uma pergunta genérica do tipo: “Você percebeu alguma novidade nos últimos meses que agradou ?”. Deixe que ele mencione. Ele não mencionar não significa que não funcionou, ainda mais se for uma ação que elimina um problema. Dicas Rápidas para um bom Feedback Nunca discuta enquanto o cliente dá o feedback. Não solicite feedback se sua intenção não é tomar nenhuma ação depois. Não tenha feedbacks com intervalos de tempo muito curtos ou que não tenham tempo para ações surtirem efeitos. Um feedback pode ser uma conversa de balcão, não precisa ser formal. Feedback do cliente deve fazer parte da cultura da empresa. Conclusão As chances de perder clientes são muito reduzidas. Atendendo as expectativas dos clientes e eles se sentindo parte das melhorias, as chances dele procurar outro prestador do serviço são reduzidas. Alie um bom feedback com as demais dicas que já passamos e fidelize seus clientes! Portanto, ouça seu cliente e mãos à obra!
O Cliente Faltou e Agora?
Falta, o que fazer? Clientes com planos semanais ou mensais podem, eventualmente, faltar em cima da hora. Mas como proceder nesses casos? A falta num agendamento realizado de um cliente com plano geralmente causa um duplo prejuízo. O primeiro é o horário que acaba ficando vago e sem o faturamento, mas com os custos permanecendo lá. E o outro é que geralmente ele reagenda o serviço para outro horário. Mas como o Banho & Tosa deveria agir nesses casos? Como já mencionamos, é mais importante e barato manter o cliente do que conquistar novos. Portanto seja flexível nos casos quando possível. Mas tenha cuidado para que não se torne um hábito. Sabemos que imprevistos de última hora acontecem, logo, tenha no planejamento essas faltas ocasionais. Política de Faltas Ao vender o plano de serviços recorrente, estabeleça sua política de faltas. Ela será muito importante para um bom relacionamento com o cliente. Na política de faltas preveja problemas veterinários e cios. Deixe claro como você irá tratar esses casos, se irá aplicar um desconto na próxima fatura ou ser concederá um dia extra para a prestação do serviço. Outros casos são faltas previamente informadas. Estabeleça um tempo mínimo para que o cliente informe que irá faltar. Se ele informar a falta antes do limite, qual será o procedimento? Da mesma forma que a falta justificada, você poderá dar um desconto ou re-agendar os serviços. As faltas não justificadas sem aviso prévio devem ser previamente combinadas para que, se ocorrerem, não haver um conflito. Uma forma seria ser flexível para um número de faltas ao longo do período do contrato. Mas não ter nenhuma flexibilidade também não é problema, desde que fique claro para o cliente ao assinar o contrato. Estouro do Limite! Após o limite estabelecido, determine como deverá ser tratado, perda do agendamento sem redução da mensalidade, desconto menor da falta, reagendamento em horário definido pelo banho, etc… Trabalhar com Plano ou Pacote é extremamente vantajoso, entretanto, os casos de faltas devem ser claramente combinados com antecedência. Afinal, o que é previamente combinado não é caro. Seja Flexível! Além do mais, mostrar um pouco de flexibilidade, sem deixar de dar ênfase aos limites, irá demonstrar ao cliente que você está pensando no lado do cliente também.
Postando Fotos com Segurança
Redes Sociais como Ferramenta As Redes Sociais são ferramentas excelentes para divulgação do hotel ou do banho e tosa. Postar fotos dos clientes peludos é uma ótima forma de mostrar o trabalho e o ambiente de trabalho. Geralmente os tutores adoram ver seus peludinhos no Instagram ou no Facebook da Empresa. Entretanto é extremamente importante que o cliente dê o conscentimento dessa atividades. No Brasil temos pouco costume de cuidar da imagem em redes sociais. Mas o direito de imagem é algo extremamente sério! O direito da imagem dos animais pertence ao proprietário do animal, logo, cabe a ele autorizar que a imegam do animal possa ser utilizada pelo hotel ou banho e tosa. Publicar uma foto de um animal sem a devida autorização, mesmo com a melhor das intenções, pode resultar até numa ação judicial! É sabido que as vezes problemas podem surgir do nada numa rede social. Basta um comentário de um hater, uma interpretação equivocada ou um deslike de alguma pessoa. O tutor pode não gostar do resultado e um problemão pode surgir. Evitando o Problema Entretanto, é muito fácil reduzir as chances de problemas como esse surgirem. Basta que, na assinatura do contrato o cliente preencha um formulário de conscentimento do uso da imagem. O Ideal é que esse documento pode ser desenvolvido pelo advogado. Entretanto existem exemplos gratuitos na internet. O importante desse conscentimento é que fique claro que será dado autoriazação para a utilização da imagem do animal e que a finalidade será de publicidade. Também é importante ficar claro que esse concentimento será definitivo e gratuito. Dessa forma, além das redes sociais, você poderia utilizar imagem dele até mesmo numa futura publicidade. Com o SistemaPET você poderá emitir o documento para cada cliente seu, dessa forma o cliente só necessita assinar o documento e pronto! Rápido e Fácil! Use e Abuse das Redes! Com esse procedimento bem regularizado, use e abuse das redes sociais. Poste fotos todos os dias! Antes e Depois de um banho, Na chegada de um animal hospedado, dos animais brincando no daycare, etc. Todas as atividades são motivos para postar! Tendo uma rede social ativa, mas seguidores a empresa terá, assim, será mais conhecido. Logo, mãos a obra e vamos postar as fotos com segurança!
